“神秘顾客”调查主要是为了解决企业面临的两个难题:一是销售终端管理难。企业对分布在各个城市的加盟店、卖场无法由总部直接掌控。在执行层层分级管理的体制下,总公司往往难以制约企业在各地区的分支机构,常见的问题如促销员的管理费用、卖场柜台灯箱费用等难以控制,甚至出现虚报、瞒报费用的情况。此外还存在企业重金制定的LOGO、标准字、标准色等CI规则被随意更改的情况,不利于企业品牌形象的树立。二是促销活动执行难。企业总部精心规划的各种促销活动,到了各地卖场往往变形走样,如主推产品不如过期处理品更受重视、重点商品价格不统一、赠品不统一等问题,如此种种都影响到了企业的全盘计划。总部往往只能根据各地上报的报表来处理问题,几乎处于两眼一抹黑的状况。而总部派员出差视察,则存在人情关系干扰、人手精力有限、各地事先有准备应付视察等原因,导致无法获得真实信息。“神秘顾客”调查是一个监督执行的项目。辽宁服装行业神秘顾客机构
神秘顾客研究方式在定量与定性中的应用神秘顾客的调研方式,即可以当做定性使用,也可以当做定量来使用。两者的区别在于:定性挖掘的内容更趋向于软件服务中的细节;而定量更加趋向于了解、收集一些表层的、可见的、可量化的、标准化的内容。在常规调研中,建议客户在做神秘顾客前,先梳理清楚自己预期收集的内容,避免因为需求不明确而导致调研成本的浪费。其次,调研项中的细节内容越多,神秘顾客暴露的可能性就越高,这对于调研的正常开展是不利的,也会增加调研的成本,拉长调研的周期。山东服务体验神秘顾客专业机构”扮演“神秘顾客”重要的是观察力。
神秘顾客调查,一般可分为:1.查漏式调研和提升式调研。查漏式调查,是指派神秘顾客调研连锁运营体系中那些“应该做到却没有做到”的问题。这种神秘顾客只需培训总部员工或新员工,按设计好的调查项目实施即可。提升式调研,是指派企业高层或委托专业,调研目前连锁运营体系中还没考虑到的问题。这种神秘顾客需要更了解生意特性和顾客特性,并有系统运营的底子,才有可能提出创新和变革的具体方法。2.门店调研(含区域总代调研)和总部调研(含区域分部调研)。连锁企业常见的问题就是:打着手电筒照人—只盯着加盟商是否有问题,不看自己是否有问题。其实针对总部的神秘顾客调研是非常关键的项目,尤其对于那些快速成长的企业,更需要通过这种客观调研,来改进总部日益显露的某些“官僚”作风。神秘顾客调查本身并不复杂,但重点在于调查项目设计的合理性和必要性。
神秘顾客价值(三)识别好的员工:神秘顾客的另一个目标是奖励那些表现优异的员工,因而强调只有杰出的顾客服务才能保留顾客忠诚度,从而使得我们的客户能够对抗那些“大家伙”(备注:指强大的竞争对手)。客户认知到通过“优良服务项目”建立员工忠诚度的价值,这有助于提升顾客忠诚度。很多品牌都希望他的员工在准备面对来自全国性零售商的竞争时,能感觉到自己是属于“大家庭的一分子”。由于一些行业的人员流动范围是比较窄的,公司管理层知道他的一些雇员有可能被竞争对手所雇佣,因此管理层也希望让这些雇员知道公司对他们工作成绩的认可,并感激他们的努力工作。一个好的“神秘顾客”调查项目对于企业加强销售人员培训、提高卖场管理,会很快达到销售有立竿见影的作用。
神秘顾客主要工作内容神秘顾客也叫暗访者,是专门以顾客形式去各个品牌连锁店进行观察和调研的人员。神秘顾客的工作主要检查两样东西:1)硬件:卫生、自助设施、装修、干净与否。2)软件:服务人员能否在短时间内介绍或办理业务和服务、其次就是服务语言、服务体态、服务规范。每个门店都知道会有定期暗访者,所以很谨慎,神秘顾客需要装扮成各种能够装扮的人物和体态来收集自己的资料。需要学习什么技能一般消费者行业,比如时尚零售、酒店、奢侈品、餐饮、汽车、美妆、珠宝等,在各个城市都会发布神秘顾客兼职机会。神秘顾客是一种可以当做兼职的工作机会,因为同一家店比较好出现不同的人。神秘顾客的整体要求不高,只要胆大心细、善于发现,带着问题去"消费",同时又能够沉着冷静,就能够顺利完成大部分项目。有些复杂的项目,会对神秘顾客有些要求,比如:年龄、性别、形象气质、是否开车等。神秘顾客如何避免进店被识别?湖南智能家居神秘顾客专业机构
故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。辽宁服装行业神秘顾客机构
神秘顾客对于服装店铺的意义专业的“神秘顾客”能够帮助服装店铺改善以下方面的问题:1、优化渠道形象——①规范与改善各店铺的营业环境,提高顾客的感知度②统一各店铺的标识、陈设、宣传物的摆放2、提高销售能力——①深入探索店铺服务、销售、流程化的水平,对渠道体系存在的问题,分析产生原因和解决方案,从而采取有针对性的管理策略②对店铺运营中出现的亮点和创新力,及时发现和推广3、规范渠道服务——①深入店铺内部,观察店铺人员的服务态度、销售流程是否符合规范,为工作的考评提供数据帮助②提供有效的渠道信息,帮助深入管理辽宁服装行业神秘顾客机构
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