广东消费趋势分析神秘顾客行业趋势分析

神秘顾客-服务质量检测

神秘顾客检测广泛应用于注重窗口服务的行业：如银行网点、电信营业厅、汽车4S店、房地产售楼处、连锁酒店、加油站、奢饰品专卖店（专柜）、服装品牌专卖店、连锁餐厅、化妆品柜台、药店、行政窗口等。神秘顾客检测可以帮助客户解决：（1）服务人员行为不规范，必然会影响产品服务销量和声誉，加大管理压力，尤其在公共场所受到媒体和舆论的高度关注，隐性风险大。（2）督察各网点在企业形象管理、市场宣传推广、零售卖场现场管理、人员服务水平、客户体验、硬件设施的投入与维护、店内外环境管理等等方面是否符合企业的管理规范。（3）进行同业对比暗访，找出自身服务优势及不足，吸取同业优秀经验。（4）从客户角度出发，调研客户的服务需求状况，并提出未来服务的发展方向。 因为所有的访员都是以“顾客”的身份进行调查，任何的销售人员对于顾客任何问题都应圆满回答。广东消费趋势分析神秘顾客行业趋势分析

神秘顾客研究( Mystery Customer Research )神秘顾客作为一种常用的商业调查方式，被广泛应用在连锁餐饮、汽车4S店、银行网点等一列注重窗口服务的行业。目的是发现企业服务或者产品存在的弱项和问题，从而有针对性地进行改善和提升，从而实现品牌整体客户满意度的提高。通常，神秘顾客的执行人员受过专业培训，以普通消费者的身份来到需要调查的门店或者服务终端（例如客服中心等），通过真实消费（比如购买产品、体验服务、业务咨询），对产品或服务进行多维度逐项评估。很多企业采用这种调研方法来了解顾客对企业服务体验是否满意，并且调查结果往往与门店的业绩挂钩，以帮助管理者客观地对员工实行奖惩，促使他们提高绩效表现。广东包装测试神秘顾客商业调研机构他（她）们在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定。

“神秘顾客”调查可以调查的几个方面：①现场销售人员在某种程度上扮演着“产品**”的角色。“神秘顾客”调查的重点是考察销售人员“产品知识”，包括产品技术参数、基本性能，以及现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点；同时产品主要卖点与竞争对手相比较的优劣势也是考察重点。②由于耐用消费品的消费者对于购买产品时有售后服务的担心，所以销售人员对于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解。神秘顾客对企业的售中和售后服务可以起到很好的监督作用。③耐用消费品的行业竞争异常激烈，主要表现于价格战非常严重，各种形式的促销活动也层出不穷，所以现场销售人员应该能够清楚地解释企业的促销活动，同时了解竞争对手的卖场活动。④对于销售人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查内容之一。当然在神秘顾客调查的同时还可以收集相关的卖场信息，对于企业掌握零售卖场的情况非常有帮助。为了使“神秘顾客”调查真正达到检查监督的作用，在设计该项目时应注意访问员要有计划的更换，以免被现场销售人员识破；另外神秘顾客到达卖场的时间应在高峰、低峰时间都有安排，才能检查到现场销售人员的服务状况。

神秘顾客调查是公共关系学科的内容，这也是经济商业活动的范畴；了解神秘顾客调查，更能有效分析调查对象，以便有效应对措施；当然，我们还要研究神秘顾客调查，这是调查重要科目。神秘顾客调查是市场调研行业中相关信息资料获取较为精细的服务项目之一。主要应用于对耐用消费品和服务行业的监督和购买习惯的深入调查，例如餐饮，汽车，以及家用电器行业等。此项调研主要采用观察和模拟消费者行为和语言沟通的方式来进行现场服务质量检查和竞争者同类产品销售情况对比等。神秘顾客这一职业的由来是什么？

神秘顾客研究(MysteryCustomerResearch)是顾客满意度调查的重要方法之一又称神秘购物、神秘人检测。其做法是∶由对被调查行业有较深了解的调查者，以普通顾客的身份亲历被调查企业的服务及产品，在真实的消费环境中以专业的视角感知企业与顾客接触的每一个真实时刻（MomentofTruth),并将其消费经历、感受、评价等以《顾客经历报告》的形式反馈给被委托人。由于被检查或需要被评定的对象无法确认顾客，较之领导定期或不定期的检查，能够更真实、客观并系统地反映出目标对象的真实状况。所以，这种方法越来越吸引客户，是被证明切实有效的市场研究方法。什么是“神秘顾客”？山东金融行业神秘顾客费用

神秘顾客到达卖场的时间应在高峰时间和低峰时间都有安排，才能检查到现场销售人员的服务状况。广东消费趋势分析神秘顾客行业趋势分析

“神秘顾客"调查主要是为了解决企业面临的两个难题:一是销售终端管理难。企业对分布在各个城市的卖场无法由总部直接掌控。在执行层层分级管理的体制后，总部往往难以制约企业在各地区的派出机构，常见的问题如促销员的管理费用、卖场柜台灯箱费用等难以控制，甚至出现虚报、瞒报费用的情况。此外还存在企业重金制定的LOGO、标准字、标准色等Cl规则被随意更改的情况，不利于企业品牌形象的树立。二是促销活动执行难。企业总部精心规划的各种促销活动，到了各地卖场往往变形走样，如主推产品不如过期处理品更受重视、重点商品价格不统一、赠品不统一等问题，如此种种都影响到了企业的全盘计划。总部往往只能根据各地上报的报表来处理问题，几乎处于两眼一抹黑的状况。而总部派员出差视察，则存在人情关系干扰、人手精力有限、各地事先有准备应付视察等原因，导致无法获得**真实信息。广东消费趋势分析神秘顾客行业趋势分析

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